首先,"百麗鮮花網(wǎng)" 對(duì)未能令你100%滿意表示歉意.我們會(huì)盡最大努力彌補(bǔ)我們的過(guò)失.現(xiàn)在請(qǐng)向我們說(shuō)明你的情況,相信我們一定會(huì)給你一個(gè)滿意的答復(fù)。
1、當(dāng)你的權(quán)益受到侵害時(shí),你應(yīng)盡早向我們投訴."百麗鮮花網(wǎng)" 將你的投訴視為對(duì)我們工作的支持。
2、我們強(qiáng)烈建議你:屬于花材不新鮮的,請(qǐng)務(wù)必在夏季鮮花收到2小時(shí)內(nèi),其他季節(jié)鮮花4小時(shí)內(nèi)向我們投訴.我們采取了一系列保障措施以保證你收到最新鮮的鮮花。
3、我們承諾:我們將在收到你的投訴后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行調(diào)查,回復(fù)你我們的處理意見(jiàn),并給出解決方案。
| 客戶投訴事件 | 百麗鮮花網(wǎng)作出的處理方法 | |
漏單 |
訂單人按時(shí)支付成功，我們沒(méi)有做任何處理。 |
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誤單 |
無(wú)不可抗力因素，在預(yù)先約定的日期沒(méi)有送達(dá)，隔日送花 | 將訂單匯款的50％存入訂單人的虛擬帳號(hào)內(nèi)或者按照原來(lái)訂單補(bǔ)送鮮花。 |
花材不符 |
沒(méi)有和客人溝通，由于我方失誤造成主花材鮮花顏色不符 | 給收花人補(bǔ)送原訂單的鮮花，或者將訂單匯款的50％存入訂單人的虛擬帳號(hào)內(nèi)。 |
| 主花材數(shù)量不符 | 向收花人道歉并補(bǔ)送道歉的鮮花 | |
| 花材不新鮮 |
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| 1. 此類(lèi)投訴如果收花人簽收了我們的簽收單，則不作為投訴處理 | ||
| 2. 此類(lèi)投訴需要收花人保留投訴鮮花，我們將派工作人員調(diào)查核實(shí)，如果收花人將花禮丟棄或損壞，將視為投訴無(wú)效 | ||
包裝不符 |
顏色不一致 | 在某一包裝紙缺的情況下，百麗鮮花網(wǎng)花藝師可以根據(jù)花的實(shí)際情況找相近顏色包裝. |
| 包裝不一致 | 補(bǔ)送一束歉意鮮花． | |
| 1. 此類(lèi)投訴需要在收花人收到鮮花三小時(shí)內(nèi)申訴，如果超過(guò)三小時(shí)，則不處理此投訴． | ||
| 2. 此類(lèi)投訴需要收花人保留投訴鮮花，我們將派工作人員調(diào)查核實(shí)，如果收花人將花禮丟棄或損壞，將視為投訴無(wú)效. | ||
賀卡 |
沒(méi)有送賀卡 | 按照原訂單補(bǔ)送賀卡并道歉。 |
| 留言有誤 | 按照原訂單補(bǔ)送賀卡并補(bǔ)送道歉鮮花。 | |
其他 |
任何您不滿的地方,均可和百麗鮮花網(wǎng)協(xié)商解決 | 如果出現(xiàn)以下不可抗拒的因素不作為投訴處理： |
如果出現(xiàn)以下情況，不作為投訴處理：
1.因自然災(zāi)害(臺(tái)風(fēng)、地震等)、交通戒嚴(yán)等不可抗因素，導(dǎo)致鮮花配送延誤或不太新鮮。
2. 如果配送地某種花材短缺，在無(wú)法及時(shí)聯(lián)系到訂花人的情況下，我方將考慮該訂單的時(shí)效性(如：生日、節(jié)日、結(jié)婚、紀(jì)念日），采用相似、等價(jià)值的原則決定替用花材，保證訂單在客戶要求的時(shí)間送到。
